1. ما هي المشكلة؟
المشكلة هي حادثة أو ظرف أو مشكلة أو استفسار يؤثر أو يحتمل أن يؤثر على تسليم المشروع أو المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب ، وقد يؤثر أيضًا على جودة المخرجات وتكلفة الإنتاج.
بعض المشاريع جارية وتعريف المشكلة مختلف قليلاً. يعرّف مكتب المساعدة المشكلة على أنها طلب مساعدة يتطلب استجابة. يقوم قسم الخدمة بتتبع طلبات الخدمة باعتبارها مشكلات. تتعقب مجموعة صيانة البرامج تقارير الأخطاء البرمجية وطلبات التحسين باعتبارها مشكلات.
نظرًا لقضايا التأثير على المشروع أو تطوير المنتج أو الخدمة المستمرة ، تعد إدارة المشكلات جانبًا مهمًا في أي منهجية للإدارة. تعد منهجية إدارة المشكلات هذه بجعل معالجة المشكلات جزءًا سلسًا من منهجياتك ذات النطاق الأكبر بدلاً من عملية منفصلة عنها.
ليس من الصعب عادةً على أعضاء الفريق تحديد المشكلات ، ولكن لا يزال من المفيد الحصول على تعريف عملي لمشكلة ما. تذكر أنه كلما كان مشروعك أكثر طموحًا ، ستظهر المزيد من المشكلات.
عنصر العمل: يجب أن يكون فريق المشروع على دراية بالمشكلات ، وأن يقدم بعض الأمثلة ، ويطلب من أعضاء الفريق الآخرين تقديم بعض الأمثلة.
2. المتطلبات
مستودع مركزي لمعلومات المشكلات يمكن الوصول إليه بسهولة لجميع أعضاء الفريق ، لأنه من الجيد للروح المعنوية للفريق والإنتاجية معرفة أن مشكلاتهم تتم معالجتها. من المستحسن وجود مستودع مركزي آلي مثل Issue Tracker [http://Issue-Tracker.GLM2.com/] لأنه يجعل إدارة المشكلات وإعداد التقارير أسهل بكثير.
عنصر الإجراء: اختر مستودعًا مركزيًا لمشكلاتك.
مدير المشكلة هو الشخص المختار للإشراف على جميع القضايا. يمكن أن يكون مدير المشروع أو قائد الفريق أو أي شخص آخر في منصب قيادي مسؤول. مدير المشكلة مسؤول عن التأكد من أن هناك تقدمًا ثابتًا ومنضبطًا ومستمرًا يتم إحرازه في جميع القضايا. مدير المشكلة مسؤول أمام الإدارة العليا عن التقدم المحرز في جميع القضايا. يقوم مدير المشكلة بإبلاغ تقدم القضية إلى الفريق والإدارة العليا وجميع أصحاب المصلحة.
بند الإجراء: عيّن مدير مشاكل وأبلغ مدير المشكلة بدوره ومسؤولياته.
تمثل منهجية إدارة المشكلات هذه أفضل الممارسات لإدارة المشكلات. ومع ذلك ، فإن الهدف هو أن يكون لديك مشروع أو تطوير منتج أو خدمة ناجحة ، والهدف ليس اتباع منهجية متعصبة.
عنصر العمل: قم بتكييف المنهجية حتى يتم تعظيم نجاح مشروعك.
3. الخطوات
3.1 الاكتشاف
يمكن أن تظهر المشكلات في أي وقت. عند اكتشاف مشكلة يتم تسجيلها في المستودع المركزي.
من المهم السماح بتسجيل المشكلات من قبل مجموعة كبيرة من الأشخاص بما في ذلك أعضاء الفريق والإدارة العليا والمستخدمين والعملاء وأصحاب المصلحة والبائعين والمقاولين. إنه مهم لأنه إذا كانت هناك عوائق أمام الإبلاغ عن مشكلة ، فهناك فرصة متزايدة لعدم تسجيل المشكلة. لا يمكنك معالجة القضايا التي لا تعرف عنها. ليس من الضروري أن يكون لدى الجميع حق الوصول إلى المستودع المركزي ، ولكن كلما سمحت بذلك ، كان ذلك أفضل.
عنصر الإجراء: قم بإعداد الوصول إلى المستودع المركزي لأولئك الأشخاص الذين يحتاجون إليه.
3.2 التسجيل
غالبًا ما يكون تدريب الأشخاص على تحديد المشكلات أمرًا غير ضروري ، ولكن جعل الأشخاص يسجلون المشكلة في المستودع المركزي يتطلب بعض التدريب والتشجيع. على سبيل المثال ، قد يذكر أحد أعضاء الفريق مشكلة غير مسجلة لمدير المشروع أثناء استراحة لتناول القهوة أو مناسبة أخرى غير رسمية ، يحتاج عضو الفريق هذا إلى بعض التشجيع لتسجيل مثل هذه المشكلات في المستودع المركزي.
بالنسبة لجميع أنواع القضايا ، فإن الوقاية خير من التصحيح. أيضًا ، تميل المشكلات إلى أن تكون أقل خطورة إذا تمت معالجتها في وقت مبكر وليس لاحقًا. وهذا يعني أنه يجب بذل كل جهد للإبلاغ عن المشكلات بمجرد اكتشافها ، بدلاً من الانتظار حتى تصبح المشكلة "خطيرة بدرجة كافية" قبل تسجيلها. لا تخف من تكرار مشكلة أو التداخل مع المشكلات الحالية ، فهذا أفضل من تفويت المشكلة.
يجب تسجيل وصف كامل لسبب المشكلة في المستودع المركزي. قاوم إغراء وصف القضية بلغة الحل. يجب تسجيل أي آثار ضمنية للقضية. أرفق أي وثائق داعمة ولقطات شاشة وإخراج تقرير وفاكسات ورسائل خطأ ووسائط أخرى تصف المشكلة.
يمكن للشخص الذي يقوم بتسجيل المشكلة تقديم توصية لحل ، إذا كان لديه حل. هذا الشخص
يجب أيضًا تعيين المشكلة إذا كان ذلك ممكنًا ، حتى لو تم تعيينها فقط إلى مدير المشكلة لإعادة التعيين.
عندما يتم تسجيل مشكلة في البداية ، يجب تسجيلها في المستودع المركزي برمز حالة يعكس حقيقة أنها مشكلة جديدة ولم يتم تسجيلها